Siivouspalvelu, toimitilapalvelu, kokonaispalvelu vai palvelu?

Kiinteistöala on läpikäynyt lukuisia kehitystrendejä sekä useita rakenteellisia uudistuksia kuluneen 25 vuoden aikana. Ala on myös kasvanut orgaanisesti koko tuon jakson ajan. Palveluiden kysyntää ovat vauhdittaneet sekä rakennuskannan kasvu että kuntien ja yksityisten keskittyminen omaan ydintoimintaan ja ylläpitopalveluiden ulkoistaminen palveluliikkeille sen seurauksena.

Toinen merkittävä muutos on toimitilajohtamiseen liittyvien osaamisintensiivisten palveluiden lisääntyminen ja ulkoistaminen palveluliikkeille, mikä on luonut kysyntää ja tilausta uuden tyyppisille toimijoille. Myös muunlaisten käyttäjäpalveluiden, kuten catering- ja turvallisuustuotteiden kysyntä kasvoi etenkin 2010-luvun alkupuolella. Erityisesti alan suuret toimijat tarttuivat tähän trendiin ja yleisesti alettiin puhua kokonaispalveluista tulevaisuuden mallina.

Palveluliikkeen teknisen ja ennen kaikkea ongelmanratkaisukeskeisen osaamisen hyödyntäminen kuitenkin edellyttää, että tarvekartoitus aloitetaan tilaajan liiketoiminnan ymmärtämisestä ja tukemisesta - onhan palvelun perimmäinen lähtökohta lisäarvon tuottaminen loppukäyttäjälle. Olisiko siis kiinteistöalan ja työelämän jatkuvassa murroksessa kuitenkin tärkeämpää keskittyä siihen yhdyssanan ainoaan kiinteään osaan, palveluun?

Kokonaispalvelu hankinnan, liiketoiminnan ja yhteistyön tehostamiseksi

Niin sanotuilla kokonaispalveluilla tarkoitetaan kiinteistöalalla usein tyypillisten ylläpito- ja käyttäjäpalveluiden hankinnan keskittämistä näennäisesti yhdelle toimijalle. Lähtökohdan ensimmäinen ongelma on, että tarvekartoitus aloitetaan tarjonnan näkökulmasta, jolloin ratkaisumallit ovat käytännössä toistensa kopioita ja palvelun osa-alueet eri toimintojen keinotekoinen liitos.

Elinkeinoelämän ja rakennuskannan moninaiset muutokset, kiinteistöpalvelualan (viimeinkin) heräävä sisäinen kilpailu ja teknologian kehitys ovat luoneet sekä tarpeen että tarjonnan monipuolisten kokonaispalveluiden tuotannolle. Kokonaispalveluiden tilaaminen vaatii monialaista asiakasorganisaation ja ennen kaikkea sen liiketoiminnan tuntemusta, käsitystä kokonaiskustannuksista ja ostajalta riittävää auktoriteettia vaikuttaa päätöksentekoon organisaation sisällä. Käytännössä tämä tarkoittaa johtoryhmätason vaikutusmahdollisuuksia.

Kokonaispalveluiden tarjonta vaatii tuottavalta organisaatiolta riittävää monialaisuutta kokonaisuuden suunnitteluun ja hallintaan. Vain osa asiakkaalle toimitettavista palveluista toimitetaan itse, muu tarjonta järjestetään eri kustannusyksiköiden ja kumppaniverkoston avulla. Sopimussisällön ja -ehtojen täsmällinen määrittäminen sekä yhteisten tavoitteiden asettaminen kaikkien sidosryhmien välillä yhdistettynä tehokkaaseen viestintään on ennen kaikkea kokonaisuudesta vastaavan palveluliikkeen kannalta kriittisessä asemassa.

Kokonaispalvelun suurimmat hyödyt liittyvät säännölliseen ohjausryhmätoimintaan, joka vaatii pitkäjänteisyyttä ja aktiivisuutta sekä toimittajan (palveluliikkeen) että tilaajan (asiakas) edustajilta. Ohjausryhmätoiminta tehostaa koko hankintaketjun hallintaa ja vapauttaa tilaajan aikaa ja voimavaroja ydinliiketoimintaan. Säännöllinen kokoontuminen ja laaja-alainen palveluntuotanto antaa myös erinomaiset edellytykset molemmille osapuolille kehittää ja vahvistaa yhteistyötä.

Kokonaispalvelun edut pähkinän kuoressa

  • Hankinnan helpottaminen (ns. yhden luukun periaate)

  • Kustannustehokkuus (hallinto ja keskittämisedut)

  • Synergiat palveluiden tuotannossa

  • Aito kumppanuus palveluntuottajan ja tilaajan välillä

  • Uudet palveluinnovaatiot, paremmat ratkaisut

Kohti palvelua, ilman etuliitettä!

Kiinteistöpalvelualan trendit ohjaavat yritysten liiketoimintaa joko erikoistumaan tai moninaistamaan palvelun tarjontaa. Erikoistujat tarjoavat täsmällisiä ratkaisuja yksittäisiin ongelmiin, kun taas monialaiset räätälöivät toimivia kokonaisuuksia. Kokonaispalveluiden tarjoajat eksyvät helposti omaan näppäryyteensä, unohtavat kuunnella ja ottaa huomioon tilaajan tarpeet palveluprosessin kaikissa eri vaiheissa, jolloin palvelun laatu kärsii helposti pysyviä vaurioita. Palvelualoilla parhaat toimijat osaavatkin ennen kaikkea tuottaa erinomaista palvelua.

Asiakaskeskeisyyden lisäksi Dastia korostaa omassa liiketoiminnassaan inhimillisiä arvoja uskoen, että ketterästä ajattelusta ja teknologisista innovaatiosta huolimatta inhimillinen palvelu syntyy ihmisten tekemästä työstä. Kiinteistöpalvelualan kovassa kasvussa ja murroksessa tuleekin muistaa, että palvelua vastaanottaa ja tuottaa aina viime kädessä toinen ihminen.

Lisätietoja Liiketoimintajohtaja Sampo Lehtinen, sampo.lehtinen@dastia.fi