Yhteiskehittäminen on puhtausalan uusi ’musta'!

Palveluliiketoimintaa viime vuosina mullistaneet digitalisaatio, palvelumuotoilu (service design) sekä suunnitteluajattelu (design thinking) ovat tuoneet aivan uusia palveluita, ratkaisuja ja liiketoimintaa myös aiemmin hyvin perinteisinä pidetyille aloille. Uudet innovaatiot ja liiketoimintamallit haastavat perinteisten yritysten toiminnan ketteryyden, kustannustehokkuuden ja kyvyn tuottaa laadukasta palvelua. Digitalisaatio on jo haastanut kiinteistöpalvelualan totuttuja toimintamalleja, mutta merkittävin muutos tulevaisuudessa ei ehkä kuitenkaan tapahdu teknologiassa, vaan ennen kaikkea ajatusmalleissa!

Nykyaikaisen palveluliikkeen tulee ymmärtää asiakasorganisaation toimialaa ja liiketoimintaa riittävästi voidakseen muotoilla ratkaisunsa ja valjastaa resurssinsa tukemaan juuri tämän kaupallisia tai toiminnallisia tavoitteita. Pienet ja ketterät toimijat ovat tämän rakenteellisen murroksen keskellä etabloituneita, perinteisiä toimijoita vahvemmassa asemassa ja pystyvät muuntamaan toimintamallejaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeita vastaaviksi. Kilpailukykyisiä palvelumalleja luodaan etenkin erikoistumisen kautta, eikä digitalisaation myötä palveluliiketoiminta ole samalla tavoin aikaan ja paikkaan sidottua kuin aiemmin.

Hedelmällinen tilaaja-toimittaja-suhde kumppanuuden kautta

Paras toimintamalli hedelmällisen tilaaja-toimittajan-suhteen synnyttämiseen on paljon puhuttu yhteiskehittäminen (Co-Creation) sen eri muodoissa. Yhteiskehittäminen on avointa vuorovaikutusta ja toinen toisilta oppimista painottava tapa työskennellä, jossa oleellisinta ei ole tilaajan ja toimittajan keskinäinen roolijako, vaan yhteisten päämäärien asettaminen ja tavoittelu. Osapuolina voivat olla palveluntarjoaja tai palvelutarjoajat, tilaajaorganisaatio sekä laajemmin näiden sidosryhmien muodostama verkosto.

Yhteiskehittäminen tapahtuu yhteistyössä tilaajan toimittajan organisaatioiden välillä, joten sille on luotava oikeanlaiset puitteet ja edellytykset. Tilaajan liiketoiminnan tulee olla riittävän laajaa (puhtauspalveluiden osalta lähtökohtaisesti valtakunnallisella tasolla), jotta yhteiskehittämiseen voidaan katsoa löytyvän todellinen tarve ja kriittinen volyymi oikeiden tulosten saavuttamiseen.

Dastia yhteiskehittämismallin mahdollistajana

Dastialla arvioimme aina asiakkaan kanssa yhdessä, kuinka laaja ohjausryhmätyöskentely palvelee molempien osapuolien intressejä ja luomme toimintasuunnitelman tältä pohjalta. Dastia toimii tyypillisesti hankkeen järjestäjänä, tarjoten teknologisen alustan ja muut tarvittavat työkalut palvelun yhteiskehittämiselle yhdessä tilaajan kanssa. Laadun seurannan ja kehityksen ensisijaisena foorumina toimii sopimusvaiheessa yhdessä määritetty ja säännöllisin väliajoin kokoontuva ohjausryhmä, joka koostuu tilaajan ja toimittajan edustajista. Ohjausryhmä hyödyntää työskentelyssään KPI-mittaristoa sekä mahdollisimman laajasti molemmilta organisaatioilta ja näiden sidosryhmiltä kerättyä aineistoa, analysoidakseen palvelun onnistumista ja määrittääkseen kehityskohtia.

Dastian tilaajayhteistyön lähtökohtana on mahdollisimman laaja kumppanuusajattelu, joka mahdollistaa kustannussäästön ja innovaatiot palvelun eri osien synergioiden kautta. Dastia vastaa sopimustoimittajana myös yhteistyökumppanien tuottamien palvelun eri osa-alueiden, kuten siivouksen, hygienia- ja kahviotuotteiden, toimistotarvikkeiden ja muiden tukipalveluiden kokonaisvaltaisesta hallinnoinnista ja yhteiskehittämisestä. Dastian valtakunnalliset ketju- ja konserniasiakkaat hyötyvät ns. ’yhden luukun periaatteesta’ sekä taloudellisesti että toiminnallisesti ehyemmän kokonaisuuden ja uusien palveluinnovaatioiden muodossa.

Yhteiskehittämismallin pääkohdat tilaajan näkökulmasta

Edellytykset

  • Riittävän laaja, monitoimipaikkainen / valtakunnallinen yhteistyö

  • Tilaajan sitoutuminen säännölliseen ohjausryhmätyöskentelyyn

  • Palvelunkuvaukset tavoitteellisia ja puitesopimukset tukevat dialogia

  • Palveluliikkeen johdon ymmärrys ja sitoutuminen

  • Palveluliikkeen toimiva järjestelmä, joka mahdollistaa reaaliaikaisen tiedolla johtamisen

Lähtökohdat

  • Määritetään ohjausryhmän kokoontumistaajuus, tehtävät ja seurattavat KPI-mittarit

  • Palveluliike tekee asiakaspalautteen antamisen (ja keräämisen) vaivattomaksi

  • Aineiston analysointi tehdään helpoksi ja jatkuvaksi osaksi yhteiskehittämistä

  • Projektin haltuunotto vaatii riittävän valmisteluajan sekä aktiivisen ja avoimen yhteistyön tilaajan ja toimittajan välillä

  • Digitalisaatio ei yksin ole ratkaisu palveluliiketoiminnan haasteisiin, vaan lähinnä mahdollistaja tehokkaaseen tiedonkulkuun ja käsittelyyn

  • Palveluliike toimii hankkeen aktiivisena koordinoijana

Edut

  • Tilaaja pääsee itse suoraan vaikuttamaan saamaansa palveluun palveluliikkeen koko kapasiteetin ja kautta

  • Koettu palvelu vastaa lähtökohtaisesti paremmin sille asetettuja tavoitteita

  • Joustavat palvelun muutokset ja skaalaus tilaajan tarpeiden mukaan

  • Malli johtaa kaikkien osapuolien liiketoimintaa tukeviin palveluinnovaatioihin ja merkittäviin kustannussäästöihin

  • Malli sitouttaa myös palveluliikkeen johdon asiakkaan pitkäjänteisiin liiketoiminnallisiin tavoitteisiin

Lisätietoja antaa Liiketoimintajohtaja Sampo Lehtinen, etunimi.sukunimi@dastia.fi